Analisis Visi-Misi-SPM (Standar Pelayanan Minimum) – SPP (Standar Pelayanan Prima) Direktorat Jenderal Pelayanan Haji dan Umroh (Unit E-1)

I. PENDAHULUAN

I.1. Sejarah Singkat Penyelenggaraan Haji oleh Pemerintah

Penyelenggaran ibadah haji merupakan tugas nasional dan menjadi tangggung jawab Pemerintah yang pelaksanaannya dikoordinasi oleh Menteri Agama dengan melibatkan berbagai instansi dan unit terkait baik di dalam negeri maupun di Arab Saudi. Pelaksanaan koordinasi, intergrasi, dan sinkronasi terhadap berbagai aspek baik kebijakan maupun teknis operasioanal oleh instansi terkait memegang peranan penteing dalam upaya penyempurnaan sistem dan peningkatan kualiatas penyelenggaraan ibadah haji pada masa medatang.

            Berbagai upaya yang telah dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan untuk mencapai hal tersebut diatas ,meliputi antara lain pemberlakuan UU No.13/2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji termasuk perubahannya menggantikan UU Nomor 17/1999, pembentukan Kantor Misi Haji Indonesia di Arab Saudi, rekonstruksi komponen BPIH, penetapan kuota dan sistem pendaftaraan yang proporsional dan berkeadilan, standarisasi dokumen perjalanan haji, sistem rekuitmen dan rasionalisasi petugas, penguatan identitas nasional, pelayanan katering dan pemondokan jemaah haji, peningkatan kuantitas dan kualitas bimbingan ibadah, pengamanan dan pengawasan jemaah haji.

            Sejalan dengan misi Kementerian Agama untuk mewujudkan penyelenggaraan ibadah haji yang berkualitas, maka diupayakan peningkatan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jemaah haji. Untuk itu mutlak diperlukan penyempurnaan sistem penyelenggaraan ibadah haji. Dengan demikian, akan dapat diwujudkan penyelenggaraan ibadah haji  yang mampu mendorong kemandirian jamaah, sehingga mereka memiliki pemahaman sosial keagamaan yang baik, terampil dan berakhlak mulia serta mampu menunjukan kepribadian bangsa indonesia.

            Peningkatan kualitas penyelenggaraan ibadah haji dilaksanakan dengan prinsip: (1) memberikan kepastian dan rasa keadilan; (2) melaksanakan tugas secara profesional; (3) mengelola kegiatan secara akuntabel; dan (4) mengedepankan kepentingan jemaah. Namun demikian, berdasarkan hasil monitoring dan evaluasi yang dilakukan oleh aparat  pengawasan fungsional ( itjen Kemenag, BPKP, dan BPK RI ) serta oleh DPR RI dan DPD RI, ditemukan beberapa kendala yang secara umum berkaitan dengan permasalahan teknis di lapangan. Sebagian besar permasalahan tersebut telah dapat diselesaikan sekalipun masih menyisakan beberapa catatan antara lain: kualitas pemondokan, biaya transportasi udara, pengelolaan transportasi di kota Makkah, dan katering. Disamping itu, beberapa regulasi sebagai turunan dari UU 13/2008 yang belum terselesaikan, Standar Pelayanan Minimal ( SPM ), Standar Operasional Prosedur ( SOP ), pembentukan Komisi Pengawas Haji Indonesia ( KPHI ), pengelola dana haji, dan penerbitan aset haji baik di tanah air maupun di Arab Saudi.

Dasar Hukum  Penyelenggaraan Ibadah Haji

1.      Undang – Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji ( Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 60, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4845 ) sebagaimana telah diubah dengan Undang – Undang Nomor 34 Tahun 2009 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang – Undang Nomor 2 Tahun 2009 tentang Perubahan Atas Undang – Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji menjadi Undang – Undang .

2.      Peraturan Presiden Nomor 50 Tahun 2008 tentang Perubahan Kesembilan Atas Peraturan Presiden Nomor 10 Tahun 2005 tentang Unit Organisasi dan Tugas Eselon I Kementerian Negara Republik Indonesia.

3.      Peraturan Presiden Nomor 47 Tahun 2009 tentang Pembentukan dan Organisasi Kementerian Negara.

4.      Peraturan  Menteri Agama Nomor 3 Tahun 2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Agama.

5.      Keputusan Menteri Agama Nomor 1 Tahun 2010 tentang Perebutan Penyebutan Departemen Agama menjadi Kementerian Agama.

II. KERANGKA TEORI

A.  Dasar Pemikiran Pelayanan Publik

1. Arah reformasi Indonesia dihadapkan pada beban (?), bukan saja mempertahankan eksistensi negara kesatuan  tetapi juga untuk tumbuh berkembang kembali sejajar dengan negara-negara lain yang tengah menghadapi era globalisasi  yang sarat dengan persaingan. Kecenderungan liberalisasi dan demokratisasi ekonomi mengharuskan kita untuk menghayati kembali secara serius konsepsi pelayanan sebagai daya/energi yang kuat untuk masyarakat mengkonversi perilaku kepada kepuasan kemudian menjadi rasa memiliki, berperan serta, kreatif dan produktif;

2.   Analog dengan paradigma  dunia bisnis, pelayanan adalah awal dari pembelian.  (Pembelian berarti profit bagi perusahaan untuk modal pertumbuhan), maka dalam dunia publik terjadi pergeseran paradigma dari “Pelayanan sebagai  komitmen  kawulo terhadap martabat/keselamatan/kepuasan pimpinan atau raja/gusti” menjadi pelayanan adalah awal pemberdayaan publik. 

3.   Pelayanan sebagai instrumen utama untuk pemberdayaan publik menjadi semakin relevan dalam situasi untuk bangkit dari krisis ekonomi maupun politik. Sidang pertama kabinet reformasi pembangunan tanggal 25 Mei 1998 menetapkan perlunya segera diambil langkah-langkah peningkatan kinerja aparatur negara dalam rangka mewujudkan aparatur yang bersih dan mampu memberikan pelayanan prima kepada masyarakat serta mampu mendorong masyarakat berpartisipasi penuh dalam pembangunan, baik di bidang ekonomi, sosial budaya, dan politik.

4.   Apabila berbagai kebijaksanaan peningkatan pelayanan yang ditempuh pemerintah selama ini masih bersifat reaktif, dorongan atau untuk keperluan penilaian dalam rangka pemberian anugerah atau pengawasan, maka saat ini perlu direkayasa ulang (reingeneering) menjadi pendekatan budaya organisasi/kerja, artinya pelayanan prima harus menjadi titik tolak bekerjanya sistem administrasi/menajamen publik. Dengan demikian budaya organisasi/kerja aparatur negara yang akan dikembangkan adalah: Dengan pelayanan prima, masyarakat akan berdaya secara optimal, roda perekoniomian menjadi berdaya sehingga partisipasi masyarakat meningkat, kreatifitas dan produktivitas usaha nilai tambah berkembang dan meningkat, dan pada gilirannya pajak/ pendapatan negara meningkat, yang berarti negara semakin kuat dan kompetitif.

b. Prinsip Pengembangan Pelayanan Prima

1.  Menetapkan Sendi-Sendi Keprimaan

a.     Keprimaan sudah berawal dari adanya rumusan harapan/kondisi masa depan atau visi yang ingin dicapai organisasi/instansi/ negara.

b.    Visi  dijabarkan  secara tuntas  kedalam misi-misi ( usaha-usaha pokok) organisasi yang terukur.

c.     Misi dijabarkan dalam Standar Pelayanan Prima  (rincian kegiatan yang secara tuntas menghasilkan output/hasil akhir pelayanan) dengan mengacu pada parameter keprimaan teknis operasional  seperti  :

-          kesederhanaan;

-          kejelasan dan kepastian;

-          akuntabel ( tanggung gugat)

-          keamanan (security)

-          keterbukaan (transparancy)

-          efisiensi (ekonomis)

-          efektivitas;

-          adil dan merata;

-          ketepatan (accuracy)

-          kemudahan (accessibility)

-          kesopanan (courtesy)

-          kenyamanan (confort)

-          kemampuan (competence)

-          dapat dipercaya (credibility/reliability)

-          keandalan (dependability)

-          fleksibilitas

-          kejujuran (honesty)

-          kesegeraan/kesigapan (promptness)

-          responsif;

-          dsb.

Semakin optimal paramater-paramater tersebut terakomodasi dalam keseluruhan kegiatan pelayanan sampai hasil akhir pelayanan, semakin primalah suatu pelayanan.

c. Subyek dan Obyek Pelayanan

Dengan jiwa/falsafah bahwa pelayanan adalah awal pembelian (bagi pelayanan untuk profit dan pelayanan adalah awal pemberdayaan (non profit), maka perlu dikenali benar bahwa alur pelayanan dapat dibagi menjadi :

1.  Pelayanan Internal (catatan : bahwa dalam organisasi sendiri terjadi proses pelayanan); meliputi:

a. Pelayanan vertikal yakni pelayanan dari pimpinan/manajemen kepada unit/anggota organisasi;

b. Pelayanan horizontal dan diagonal yakni : pelayanan dari unit/anggota organisasi kepada unit/anggota organisasi yang lain;

2.  Pelayanan Eksternal yakni  pelayanan organisasi kepada masyarakat/ di luar organisasi (pelanggan/klien ); dapat dibedakan :

a. Pelayanan makro/managerial yakni pelayanan dari organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya bisa diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan;

b. Pelayanan mikro dan front liner : yakni pelayanan organisasi kepada masyarakat di luar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas tampilan fisik (phisical appearance).

d.  Jenjang Pelayanan      

Dari logika  prinsip-prinsip di atas, maka dalam penyusunan standar  pelayanan prima perlu dibagi adanya jenjang tampilan pelayanan sebagai berikut :

1. Pelayanan Makro yakni janji pelayanan secara keseluruhan dari organisasi  induk sesuai dengan tugas pokok/visinya (seperti: Departemen/ LPND/Pemda /BUMN/Perusahaan ). Rumusan standar pelayanan prima pada jenjang ini  cukup besaran-besarannya saja; yang penting telah mewakili keseluruhan pokok-pokok layanan dan memuat kualitas utama pelayanan yang diberikan.

2. Pelayanan Mikro yakni pelayanan pada tingkat unit/sub unit organisasi sesuai tugas pokok/visi unitnya (Ditjen, Direktorat, Badan/Pusat, Kanwil, Dinas, Divisi, Kantor Cabang dan sebagainya) yang derajatnya di bawah pelayanan makro tetapi belum sepenuhnya dapat diukur dari tampilan pelayanan fisiknya.

3.  Pelayanan Front Liner/langsung/tatap muka yakni pelayanan pada tingkat akhir hasil pelayanan dimana tampilan fisik pelayanan terasa langsung dalam mengukur kualitas pelayanan contoh: pelayanan di klinik, rumah sakit,  IMB, SIM, pembayaran pajak, toko, bengkel dan sebagainya.

e. Langkah-langkah Standar dalam Penyusunan Pelayanan Prima

1.  Penyusunan visi

Langkah ini merupakan langkah paling utama/penting untuk menghasilkan kualitas keprimaan yang optimal. Visi merupakan statement  singkat mengenai keadaan masa depan yang akan dicapai atau arah dan kendali suatu organisasi. Esensi dari suatu visi adalah  daya untuk mendasari diciptakan atau ditumbuh kembangkannya keunggulan kompetetitif suatu organisasi atau perusahaan.  Suatu pernyataan visi paling tidak harus dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan :

-            Fokus atau keutamaan apa yang yang akan diraih (karakteristik organisasi)

-            Keberhasilan apa yang akan diperjuangkan?

-            Masa depan apa yang akan dicapai?

Selanjutnya visi yang baik disamping mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut  juga :

-      mampu membentuk komitmen suatu masyarakat kepentingan dan aspirasi (a                    community of interest and aspiration ) dan mendorong  ( to energize)    kemauan orang/masyarakat;

-      mampu memberi makna (kebanggaan) pada kehidupan karyawan anggota/organisasi.

-      ambisius/ mengemban suatu ambisi (dalam konotasi positif); tidak mengada-ada    tetapi  juga tidak “jalan  di tempat”;

-      mampu memandu penyerasian antar organisasi dan antar waktu

-      mampu memandu standar keprimaan (standard of excellence)

Contoh rumusan visi yang baik :

·         DISNEYLAND : “Create  a  place for people to find happines and kwoledge”

(mencipta suatu tempat/sarana dimana orang mendapatkan hiburan dan pengetahuan)

·         PT. TELKOM :   Menjadi operator kelas Dunia

Dari kedua contoh tersebut dapat diformula rumus sebagai berikut :

Visi  =  Output Pelayanan atau Keperananan Pelayanan + Kualitas Keberhasilan

Catatan :

a. Visi organisasi dapat diturunkan kepada visi-visi unit organisasi dibawahnya :

Contoh :

Visi  LAN :  Institusi berkualitas Internasional dalam Kajian Kebijakan, Pembangunan Sistem Administrasi Negara, dan Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur Negaradalam rangka Mewujudkan Kepemerintahan yang

Visi SESPANAS  :  Menjadi Pusat Diklat yang Lebih Baik dari yang   Terbaik.

Visi Bidang Akademis SESPANAS : Peramu Kurikulum Diklat Pimpinan Tinggi dengan Referensi/konsep dan Metodologi Diklat Unggulan .

b.  Visi bukanlah :

-    Kata-kata bijak/motto ( mis : “ Utamakan keselamatan”)

-    Misi ( lihat pengertian misi )

-    Pengalaman Mistik

-   Ungkapan “salah benar” atau “hambatan” (mis: “Jer basuki mowo beo”)

c.   Perbedaan formula visi dengan formula tugas pokok :

Rumusan tugas pokok pada organisasi selama ini hanya memberi batas kewenangan, sedangkan visi jelas terfokus kondisi masa depan dan tingkat keberhasilannya (terukur)

Contoh  (Tugas Pokok) : Melaksanakan tugas pemerintahan dan pembangunan di sektor komunikasi.

2.  Penyusunan Misi

Misi dalam hal ini dimaksudkan sebagai kegiatan/usaha/upaya pokok yang  ditentukan untuk dapat mewujudkan kondisi/keadaan yang diharapkan (visi). Pada dasarnya rumusan misi dapat mengacu pada formula  fungsi unit organisasi yang dikenal saat ini.   Perbedaan antara formula misi dengan formula fungsi yang dipakai sekarang pada umumya adalah : pada rumusan misi dapat memandu standar kegiatan detail pelayanan secara terukur dan konkrit

Contoh :  PT. TELKOM

Misi :  -  memperluas jangkauan pelayanan;

            -  meningkatkan mutu pelayanan;

            -  memberikan pelayanan terbaik;

            -  memberikan hasil yang terbaik;

            -  memberikan citra yang terbaik.

3.   Penyusunan Standar Pelayanan Prima (SPP)

a. Penyusunan SPP dapat dilakukan secara berjenjang dari jenjang Pelayanan Mikro – Pelayanan Mikro – Pelayanan Front Liner/langsung/Tatap muka; yang sifatnya dari standar yang umum – menengah – detail, seperti tergambar sebagai berikut :                  

         

     

                                                                                                                

                                                    

b.  Kerangka Pikir SPP

SPP yang disusun dari no. 1 s.d. n pada jenjang pelayanan manapun pada prinsipnya harus memenuhi 2 hal:

1)         Sequence kegiatan pelayanan yang utuh  (dapat juga simultan)

2)         Mengakomodasi parameter-parameter keprimaan pelayanan

		V I S I
									Parameter untuk diakomodasi - kesederhanaan - kejelasan dan kepastian - akuntabel   (tanggung gugat) - keamanan - efisien (ekonomis) - efektivitas; - adil dan merata - ketepatan - kemudahan - kesopanan - kenyamanan - kemampuan dapat dipercaya - keandalan - fleksibilitas
			n

 

                                                                                              

	OUTPUT AKHIR PELAYANAN

 

                      

Contoh Rumusan kegiatan pelayanan yang memenuhi parameter keprimaan

Parameter  :	SPP :
-   accessibility -   comfort -   credibility -	1.      Kantor kami ada memang untuk melayani anda 2.      Kedatangan anda akan disambut staf kami yang ramah dan profesional 3.      Untuk menunggu giliran pelayanan kami menyediakan ruang tunggu sambil membaca surat kabar, majalah, televisi dan minuman ringan
-   akuntabel  (tanggung gugat) -   adil -   credibility -   responsif	1.      apabila terjadi kerusakan pada telpon anda, hubungi bagian pengaduan No. Telp. (012) 3524304 2.      Kami akan perbaiki paling lambat 3 hari 3.      Apabila dalam waktu 3 hari perbaikan tidak betul, setiap 1 hari kelambatan Anda memperoleh kompensasi bebas 10 pulsa untuk pemakaian telepon bulan berikutnya.

f. Pedoman Penyusunan Visi dan Misi Lainnya

1.   Prakarsa dan upaya untuk merumuskan Visi dan Misi (oleh pimpinan atau anggota  organisasi  bersama-sama/Tim) seyogyanya dilakukan mereka yang punya kualifikasi :

·         memahami  betul substansi  tugas pokok, kewenangan dan fungsi  organisasi sampai dengan bentuk hasil konkrit/akhir dari  pelayanan organisasi, beserta wawasan, pengetahuan dan teknologi (know-how) yang relevan dengan tugas pokok dan fungsi organisasi;

·         memahami tugas dan kewenangan organisasi/instansi lain yang bergerak  dalam bidang pelayanan yang sama, mirip atau berkaitan;

·         mampu membaca kondisi lingkungan strategis serta kecenderungan  dan perubahan-perubahan masa mendatang dalam rangka memproyeksikan gambaran masa depan yang hendak dicapai dalam pelayanan.

2.    Dalam menyusun Visi dan Misi, dari sudut time frame (batasan waktu) dimungkinkan alternatif :

a.     Tidak dibatasi waktu (relatif abadi)

 Contoh :  Disneyland

“Mencipta suatu  tempat /sarana dimana orang mendapat hiburan dan   pengetahuan “

Kualitas keberhasilan di sini bisa berlaku sampai kapanpun.

            b.    Dengan Target Waktu :

 Contoh :        

 -  Malaysia  2020 : “ Menjadi Negara Industri”

 -   Rumah Sakit Saint Vincent , Australia :

SVH   = {  3 (V) + 5 (A) + 10(10W) } G

(Saint Vincent Hospital dalam 3 tahun menjadi terbaik di Victoria,  5 tahun  terbaik  di Australia, 10tahun menjadi diantara 10  terbaik di dunia, ApabilaTuhan/God memperkenankan )

c.   Untuk mempermudah memandu penyusunan  Visi – Misi – SPP, gunakan sebagai bahan acuan formula Tugas Pokok – Fungsi – Uraian Tugas (rutin) Petunjuk Operasional (Proyek pembangunan) yang dikenal  sampai saat ini.

 -     Lampiran  A menunjukkan Alur Pikir  perumusan Visi – Misi – SPP dan Alur Pikir Tugas Pokok – Fungsi – Uraian Tugas/PO, disertai perbedaannya.

d.   Lampiran B memberikan penjelasan mengenai pengertian dari parameter/ kriteria keprimaan untuk penyusunan SPP. Disamping parameter-parameter tersebut dalam menyusun SPP dianjurkan juga untuk memperhatikan : 

-   Strategi dan sasaran dari tiap misi;

-                     Nilai-nilai/ values yang dianut oleh organisasi.

ALUR PIKIR PERUMUSAN

TUGAS POKOK -- FUNGSI -– URAIAN TUGAS/POKOK

VISI -– MISI -– STANDAR PELAYANAN PRIMA

 

HANYA MEMBERITAHU RUANG GERAK KEWENANGAN (BELUM MAMPU MEMANDU TINGKAT KEBERHASILAN)		HANYA MEMUAT JABARAN KEWENAGNAN DALAM FUNGSI (TIDAK DAPAT DIUKUR KEBERHASILANNYA)		PENETAPAN APA YANG DIKERJAKAN DAN APA TANGGUNGJAWAB  (TIDAK MENGANDUNG TARGET KEPRIMAAN)
Penerjemahan tugas pokok &Kewenangan à masa depan yang akan dicapai (terukur) Kriteria : ·    Rumusan yang singkat, padat dan komprehenship. ·    Mampu menjawab perta nyaan berikut : - Keberhasilan yang akan dicapai - Fokus utama - Masa depan yang akan dicapai - Menjadi aspirasi dan kepentinganbersama - “Inilah kami”/Trade Mark - Daya menumbuh kembangkan keung-gulan kompetitif, an-tusiasme dan komitmen - Ambisi yang positif - Memandu pencapai-an kinerja yang prima		Kriteria : Pokok-pokok kegiatan mewujudkan visi melalui operasionalisasi fungsi-fungsi (arah terukur)		Kriteria Keprimaan : -     Output yang jelas dan terukur -     Akuntabilitas -     Sederhana -     Jelas dan Pasti -     Aman -     Transparan -     Efisien -     Ekonomi (wajar) -     Adil -     Tepat waktu -     Tertulis -     Harus jelas (When, Where, How) -     Kualitas merata -     Biaya Minim -     Equality -     Mempunyai batasan waktu yang jelas

Signifikansi Visi –Misi  (Prasyarat)

Eksistensi organisasi (pemerintahan maupun swasta) saat ini dihadapkan pada perubahan-perubahan besar akibat revolusi 3T (Transportation, Telecomunication and Tourism).  Sedemikian rupa intensitas perubahan tersebut sehingga tidak ada sesuatu yang abadi kecuali perubahan itu sendiri. Perubahan sudah menjadi persoalan hidup dan mati sebagaimana dikemukakan CK Prahalad “If you dont change you die”.

Dengan demikian merupakan tantangan kepemimpinan, bagaimana (cara) menghasilkan perubahan yang berguna dan adaptif, artinya diperlukan kemampuan dan langkah nyata untuk menggali dan menciptakan, menggalang dan mengembangkan sumber daya manusia dan organisasi untuk mencapai tujuan ideal organisasi secara totalitas antara pimpinan bersama pengikut atau anggotanya. Tantangan tersebut menjadi semakin membutuhkan energi dan atensi untuk investasi atau konsepsi dalam era globalisasi yang sarat dengan kompetisi. Karakteristik era globalisasi antara lain kehadiran  “World Class” (Elizabeth M. Kanter, 1995)  yang memiliki kekayaan perangkat lunak yang luar biasa yakni 3C: (1) Concept, (2) Competency dan (3) Connection. Mereka memiliki konsep yakni pengetahuan dan gagasan-gagasan terbaru dan canggih; kompetensi, yakni kemampuan beroperasi pada standar yang tinggi dimana saja; serta koneksi, yakni hubungan-hubungan terbaik yang memungkinkan akses kepada orang-orang dan organisasi-organisasi di seluruh  dunia.

Fenomena perubahan dan globalisasi tersebut perlu dipahami relevansinya pada konteks kelangsungan organisasi BUMN sebagai salah satu pilar utama perekonomian nasional, terutama dalam himpitan internal berupa multi krisis baik berupa krisis moneter, krisis ekonomi yang merambah pada krisis sosial, krisis politik sampai ke krisis kepercayaan. Rationalitas yang perlu dikedepankan adalah bahwa kelangsungan negara kita, Republik Indonesia tercinta, paling tidak dari aspek ekonomi, sangat ditentukan “sense of responsibility” dan “sense of crisis”nya para aktor utama pelaku kegiatan ekonomi dan pembangunan tersebut. Pada konteks makro maupun mikro yang pasti jawabannya adalah bagaimana (cara) melakukan perubahan yang benar.

Persoalan kita sekarang adalah bagaimana memberi bobot perubahan tersebut. Pergumulan yang kami (LAN) alami melalui kegiatan riset dan trainning mengidentifikasi saran-saran untuk dipedomani sebagai titik tolak melakukan perubahan-perubahan:

1. Albert Einstein : “Present problem cannnot be solved by the level of thinking at which they were created”.

2. Pepatah Cina (buat Manajer/pimpinan) : “ Apabila Anda tidak mengetahui masalah atau mengetahui masalah tetapi tidak berbuat apa-apa, pada saat itu Anda menjadi bagian dari masalah itu sendiri”.

Kepekaan akan masalah-masalah yang dihadapi dan tingkat berpikir kita dalam melakukan perubahan perlu diasah dengan menyimak gelombang perubahan peradaban manusia yang terjadi :

1.      Gelombang Agraris yakni suatu peradaban yang mengandalkan ketekunan dari kerja keras (otot).

2.      Gelombang Industri yang diwarnai dominasi penemuan dan perkembangan teknologi.

3.      Gelombang Informasi dimana diyakini hukum “ Siapa yang memiliki informasi yang  berkuasa”.

4.      Gelombang Produktivitas dengan karakteristik optimalisasi peningkatan proses nilai tambah dari seluruh potensi dan sumber daya orgaanisasi.

5.      Gelombang Imajinasi, yakni suatu era gelombang perubahaan yang menuntut persaingan organisasi yang didasarkan pada kemampuan untuk melakukan imajinasi/impian (era “management of dream”)

Di sinilah terlahir ajaran Visionary Leadership/Organization. Era sekarang tidak menghendaki para pemimpin tenggelam hanya pada persoalan ketekunan, kerja keras dan disiplin atau pada pengembangan informasi, pemanfaatan perkembangan teknologi serta kiat-kiat peningkatan produktivitas semata-mata, tetapi lebih jauh harus dapat membawa organisasi pada visi atau citra/kondisi masa depan yang diinginkan.

Perbedaan hakiki dari formula visi dengan formula tugas pokok yang selama ini kita anut adalah terletak pada kemampuan visi untuk memandu perumusan misi dan standar kinerja prima (standard of excellent) yang terukur. Misi adalah pokok-pokok kegiatan atau fungsi pencapaian visi, yang kemudian dijabarkan dalam rincian kegiatan yang konkrit, yang kita sebut dengan Standar Pelayanan Prima. Bobot keprimaan perlu diyakini karena :

1)  Bertolak dari visi yang merupakan tujuan ideal dari organisasi

2)  Pencapaian tujuan yang ideal memerlukan kinerja yang prima

Pemakaian istilah “pelayanan” dalam Standar Pelayanan Prima (SPP) dalam organisasi pemerintahan perlu dipahami, karena pada dasarnya fitrah aparatur pemerintah adalah “Public Servant” (Pelayan Publik). Apabila dunia bisnis yang sifatnya profit oriented bersemboyan “pelayanan adalah awal pembelian” maka organisasi non profit atau organisasi pemerintah pada umumnya perlu berkeyakinan bahwa “pelayanan adalah awal pemberdayaan”. Baik kata-kata “pembelian” atau “pemberdayaan”, pada kedua falsafah tadi mempunyai konotasi soal organization survival.

Dengan demikian  maka signifikansi pendekatan Visi - Misi - SPP bagi organisasi terletak pada hal-hal sebagai berikut :

1.      Cita-cita masa depan suatu organisasi harus dicanangkan dalam Visi - dan Misi yang mampu menggerakkan (to energize) tumbuhnya :

-  community of  interest and aspiration;

-  kebanggaan diri;

-  “lapar” terhadap pembaharuan dan perbaikan ;

-  memandu standard of excellence;

2.      Organisasi berkepentingan pada pelayanan prima karena merupakan persoalan kelangsungan (hidup-matinya) organisasi. Organisasi berkepentingan pada pelayanan prima karena unsur customer/ pelanggan yang kita layani adalah merupakan unsur yang berkualifikasi pembeli (dalam dunia bisnis) dan publik yang harus diberdayakan untuk berpartisipasi dalam pembangunan (kegiatan ekonomi dan pajak).

III. GAMBARAN UMUM ORGANISASI

3.1. Visi, Misi dan Tujuan Kementerian Agama dan Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah

3.1.1 .Visi

Visi Kementerian Agama adalah "Terwujudnya masyarakat Indonesia yang taat beragama, rukun, cerdas, mandiri dan sejahtera lahir bathin."

3.1.2. Misi

Berdasarkan Visi di atas, Kementerian Agama menetapkan Misi lima tahun kedepan sebagaimana yang tertuang dalam Rencana Strategis (Renstra) meliputi:

1. Meningkatkan kualitas kehidupan beragama;

2. Meningkatkan kerukunan umat beragama;

3. Meningkatkan kualitas pendidikan agama dan pendidikan keagamaan;

4. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan ibadah haji; dan

5. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang bersih dan berwibawa.

3.1.3. Tujuan Strategis

Tujuan Strategis Kementerian Agama dalam bidang penyelenggaraan Ibadah Haji  adalah tercapainya tingkat kepuasan jamaah dalam berbagai bidang pelayanan dan pengelolaan dana haji untuk sebear-besarnya bagi kesejahteraan umat, yang ditandai dengan, antara lain:

a. Terwujudnya jemaah haji mandiri

b. Terwujudnya petugas profesional dan dedikatif

c. Terwujudnya standar pelayanan minimal pada seluruh komponen pelayanan haji

d. Terwujudnya sistem informasi yang handal

e. Terwujudnya dukungan manajemen yang menyeluruh dalam penyelenggaraan haji

f. Tersedianya peraturan perundang-undangan yang memadai

g. Meningkatnya pengelolaan dana haji

Kementerian Agama merupakan salah satu Kementerian yang menduduki ke-4 terbesar dari 76 Kementerian/Lembaga dalam hal perolehan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara. Hal ini disebabkan karena penerapan kebijakan Pemerintah untuk tetap menyediakan anggaran pendidikan sekurang-kurangnya 20% dari APBN/APBD.

3.4.  Fungsi dan Tugas Direktorat Penyelenggaraan Haji dan Umrah

Berdasarkan Peraturan Menteri Agama Nomor 3 Tahun 2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Departemen Agama ,dinyatakan bahwa Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh mempunyai tugas merumuskan serta melaksanakan kebijakan standardisasi teknis di bidang penyelenggaraan haji dan pembinaan umrah berdasarkan kebijakan yang ditetapkan oleh Menteri.

Dalam melaksanakan tugas tersebut, Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah menyelenggarakan fungsi (tusi) :

a.       Perumusan dan penetapan visi, misi, dan kebijakan teknis di bidang penyelenggaraan haji dan pembinaan umrah.

b.      Perumusan standar, norma ,pedoman, kriteria, dan prosedur dibidang penyelenggaraan haji dan pembinaan umrah.

c.       Pelaksanaan kebijakan di bidang penyelenggaraan haji dan pembinaan umrah.

d.      Pemberiaan pembinaan teknis dan evaluasi pelaksanaan tugas.

e.       Pelaksaan administrasi Direktorat Jenderal.

Untuk mengukur keberhasilan tugas dan fungsi Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah dalam memberikan pembinaan , pelayanan, dan perlindungsn kepada jamaah, maka ditetapkan sasaran mutu sebagai berikut :

a.       Seluruh jemaah haji yang terdaftar dan memenuhi syarat dapat diberangkatkan ke Arab Saudi.

b.      Seluruh jemaah haji yang telah berada di Arab Saudi memperoleh pelayanan akomodasi, katering, transportasi, keamanan, dan kesehatan.

c.       Seluruh jemaah haji dapat melaksanakan wukuf di Arafah.

d.      Seluruh jemaah haji yang telah menunaikan ibadah haji dapat dipulangkan kembali ke Tanah Air.

Sasaran mutu sebagaimana tersebut diatas digunakan sebagai dasar penyusunan visi dan misi Ditjen Penyelenggaraan Haji dan Umrah, yaitu: terwujudnya pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jemaah haji dan umrah berdasarkan asas keadilan, transparansi, akuntabilitas dengan prinsip nirlaba .

Untuk mencapai visi tersebut telah disusun misi Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah sebagaimana diatur dalam Keputusan Dirjen PHU Nomor D/54 Tahun 2010, yaitu:

a.       Meningkatkan kualitas penyuluhan, bimbingan dan pemahaaman manasik haji.

b.      Meningkatkan profesionalisme dan dedikasi petugas haji;

c.       Memberdayakan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji melalui pembinaan haji khusus, umrah, dan kelompok bimbingan ibadah haji;

d.      Meningkatkan pelayanan pendaftaran, dokumen, akomodasi, transportasi, katering, keamanan, dan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal penyelenggaraan haji;

e.       Memberikan perlindungan kepada jemaah sehingga diperoleh rasa aman, keadilan, dan kepastian melaksanakan ibadah haji;

f.       Meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dana haji serta pengembangan sistem informasi haji.

g.      Meningkatkan kualitas dukungan manajemen dan dukungan teknis lainya dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.

Mengacu pada  visi dan misi tersebut, Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementerian Agama, diharapkan dapat dilaksanakan tugas dan fungsinya secara maksimal dengan hasil yang optimal melalui pengembangan sistem dan manajemen yang berorientasi pada penigkatan kinerja aparatur Kementerian Agama secara keseluruhan. Peran penyelenggaraan haji dan umrah yang sistematis ini diharapkan mampu meningkatkan pelayanan ibadah haji sebagai paelaksanaan rukun islam yang kelima bagi umat islam sekaligus meningkatkan kualitas pemahaman, penghayatan, dan pengamalan ajaran agama dalam berkehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.

IV. ANALISIS ATAS VISI MISI SPM DAN SPP DIREKTORAT PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMRAH KEMENTERIAN AGAMA RI

1.      Analisis Tugas Fungsi (TUSI)

Tugas dan fungsi unit Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah dan substansi /core business adalah pelaksanaan kebijakan di bidang penyelenggaraan haji dan pembinaan umrah. Fungsi manajerial dan supportingnya adalah Perumusan dan penetapan visi, misi, dan kebijakan teknis ,administrasi di bidang penyelenggaraan haji dan pembinaan umrah, perumusan standar, norma ,pedoman, kriteria, dan prosedur dibidang penyelenggaraan haji dan pembinaan umrah.

2.      Analisis Visi-Misi

Analisis VISI :

Visi Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah adalah :

terwujudnya pembinaan, pelayanan, dan perlindungan kepada jemaah haji  dan umrah (OUTPUT) berdasarkan asas keadilan, transparansi, akuntabilitas dengan prinsip nirlaba  (KUALITAS KEBERHASILAN).  

Kritik pada visi diatas terletak kepada kualitas keberhasilan, karena asas keadilan, transparansi , akuntabilitas, dan nirlaba merupakan prinsip yang umum dan perlu diterjemahkan sesuai dengan konsep SMAR (T). Asas keadilan seperti apa, apakah yang memiliki usia tua, atau diutamakan kepada pasangan (mahram) atau yang belum pernah berhaji, demikian juga dengan pengertian transparansi, akuntabilitas dan prinsip nirlaba. Kualitas seperti apakah yang diimpikan.

VISI = OUTPUT (JENIS) LAYANAN + KUALITAS KEBERHASILAN

Keterangan:

Output/jenis layanan (apa yang dihasilkan unit ... (K/L, Eselon I/II/III) dari kegiatan/tugas-fungsi utamanya (core business)

Contoh: TELKOMSEL --> menjadi operator kelas dunia

                                                                                                           Jenis layanan

                                                                              (di bidang pertelekomunikasian)

Kualitas Keberhasilan adalah apa yang diimpikan untuk dicapai (target tertinggi)

Analisis juga bisa dilakukan dengan menilai kesesuaian dengan syarat VISI yaitu SMAR(T):

S = Spesifik/Fokus --> menghasilkan community of interest+community of aspiration

Artinya suatu visi dapat menggugah rasa dan semangat anggota organisasi untuk mencapainya.  Atau memberikan motivasi karena nyata/dapat dibayangkan cara pencapaiannya (tidak abstrak). Aspirasi yang terdapat di masyarakat adalah bahwa daftar tunggu lama, ingin biaya makin turun dengan cara optimalisasi dana haji (hal ini sendiri bertentangan dengan prinsip nirlaba) dan tercapainya haji mabrur ( minimal wukuf di Arafah pada 9 Dzulhijjah sebagai syarat utama haji)

M = Measurable/dapat diukur --> tingkat ketercapaian visi dapat diukur dan masuk akal/tidak memaksakan target (dengan upaya Rp... menghasilkan ... output; atau dengan ....org SDM mampu mencapai target ....output)--> sesuai dengan Sumber daya yg dimiliki organisasi, target ditentukan dengan seksama. Output yang dihasilkan sebetulnya adalah transparansi dan tingkat kepastian kepergian dan tercapainya pelayanan minimal.

A = Achievable/dapat dipenuhi/dicapai --> karena terukur maka dapat diketahui tingkat ketercapaian termasuk waktu yg diperlukan untuk pencapaian target. Target yg ditetapkan tidak muluk2. Target yang ditetapkan masih terlalu luas dan mengawang-awang.

R = Reasonable/Masuk akal --> tidak berlebihan, nyata, anggota organisasi punya bayangan apa yg harus dilakukan untuk pencapaian target.  Target dan jenis kegiatan/upaya pencapaian target merupakan hal yg masuk akal/bukan sekedar impian dan rencana tapi bisa dipraktikkan di kegiatan operasional sehari-hari.

T = Timeline/tenggat waktu --> opsional/tidak wajib ada

Analisis MISI

Analisis dilakukan dengan mengacu pada RUMUS MISI:

MISI = CORE BUSINESS + KUALITAS KEBERHASILAN    ¹

 

Jumlah Misi disesuaikan dengan jumlah unit yg ada dibawahnya

Misal : Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah --> terdiri dari 3 (Tiga) Direktorat yaitu Direktorat Pengelolaan Dana Haji, Direktorat Pelayanan Haji dan Direktorat Pembinaan Haji dan Umrah,  maka Misi bisa sejumlah 3 (Tiga) Misi Utama.

Catatan = jika tiap direktorat memiliki core business yg berbeda-beda

Misi Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah sebagaimana diatur dalam Keputusan Dirjen PHU Nomor D/54 Tahun 2010, yaitu:

a. Meningkatkan kualitas penyuluhan, bimbingan dan pemahaaman manasik haji. à Pembinaan

b. Meningkatkan profesionalisme dan dedikasi petugas haji  à; Pembinaan

c. Memberdayakan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji melalui pembinaan haji khusus, umrah, dan kelompok bimbingan ibadah haji; à Pembinaan

d. Meningkatkan pelayanan pendaftaran, dokumen, akomodasi, transportasi, katering, keamanan, dan kesehatan sesuai standar pelayanan minimal penyelenggaraan haji; à Pelayanan

e. Memberikan perlindungan kepada jemaah sehingga diperoleh rasa aman, keadilan, dan kepastian melaksanakan ibadah haji;à Pelayanan

f. Meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dana haji serta pengembangan sistem informasi haji. à Pengelolaan Dana Haji

g. Meningkatkan kualitas dukungan manajemen dan dukungan teknis lainya dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah. à Manajemen dan Sekretariat

ü  Analisis yang dilakukan untuk menilai apakah Misi yang ditetapkan sudah memuat KUALITAS KEBERHASILAN.

Dalam kualitas keberhasilan tidak disebut sejauh apa tingkatan keberhasilan dalam setiap misi hanya disebut tentang peningkatan, tetapi peningkatan seperti apakah yang diharapkan ?

ü  Identifikasi atribut/SPM sudah benar atau belum?

Kualitas keberhasilan merupakan atribut/Standar Pelayanan Minimal.

SPM = apa yang wajib dilakukan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai TUSI-nya/Core business-nya. ATAU atribut2 yg dijanjikan sebagai bagian layanan kepada pelanggan.

ü  WAJIB DILAKUKAN : Garis bawahi mana kegiatan/core business (VERB) dan mana atribut (SPM)

Contoh:

Ditjen PHU  = Direktorat Pembinaan Haji dan Umrah = core Pembinaan Calon Haji, Petugas Haji, dan Pemberdayaan Kelompok Masyarakat yang terlibat dalam penyelenggaraan haji dan umrah seperti Kelompok Bimbingan Ibadah Haji serta travel penyelenggara haji dan umrah.

Pelanggan --> Calhaj, PPIH, Travel, KBIH  karena Direktorat TERSEBUT bertanggungjawab atas pembinaan SDM Calhaj, PPIH, Travel, KBIH  AGAR PROFESIONAL DAN AKUNTABEL.

      Misi Direktorat Pembinaan Haji dan Umrah :

a. Meningkatkan kualitas penyuluhan, bimbingan dan pemahaaman manasik haji. à Pembinaan

b. Meningkatkan profesionalisme dan dedikasi petugas haji  à; Pembinaan

c. Memberdayakan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji melalui pembinaan haji khusus, umrah, dan kelompok bimbingan ibadah haji; à Pembinaan

TIDAK ADA KUALITAS KEBERHASILAN. Seharusnya :

      Misi = Pembinaan SDM PPIH, Travel biro dan KBIH menjadi........ misalnya SDM dan KBIH serta Travel Biro yang profesional, kompeten dan akuntabel.   

Core business

                                                                     Kualitas Keberhasilan (SPM)

a.        Seluruh jemaah haji yang terdaftar dan memenuhi syarat dapat diberangkatkan ke Arab Saudi. b.        Seluruh jemaah haji yang telah berada di Arab Saudi memperoleh pelayanan akomodasi, katering, transportasi, keamanan, dan kesehatan. c.        Seluruh jemaah haji dapat melaksanakan wukuf di Arafah. d.        Seluruh jemaah haji yang telah menunaikan ibadah haji dapat dipulangkan kembali ke Tanah Air.

-    Seleksi penerimaan PPIH yang terstandar -    Pelatihan teknis 2 minggu untuk PPIH -    Akreditasi Travel Biro Penyelenggara -    Penertiban KBIH Liar

                                                                                        

 

SPP : Seleksi, Pelatihan/Diklat,

dan Pendidikan Eksternal, blacklist,

 track record KBIH dan Travel  

 

SPP: Target kinerja, Job Description jelas, efisien waktu, punya motivasi kerja

 

3.      Penjabaran 1 atribut menjadi Standar Pelayanan Prima

Kegiatan A – Z yang dilakukan agar tercapai kualitas keberhasilan

SPP = pelaksanaan SPM/tingkat pelaksana/front liner

Misal : Kompeten -->

 a. Tingkatan petugas haji harus menguasai bahasa arab , inggris, dan cerdas secara emosi, kuat jasmani

b. Seleksi PPIH 3 tahap --> administrasi, tertulis (psikologi dan tes substansi, tes kesehatan), dan wawancara

c. Travel biro yang ingin menyelenggarakan haji khusus harus pernah setidaknya menjalankan travel wisata ke luar negeri selama 2 tahun dan 2 tahun pernah menyelenggarakan umrah sedikitnya 2 kali dalam setahun dan tidak pernah menelantarkan jamaah dengan alasan ketiadaan penerbangan dan hotel. Sehingga diharuskan menjalin kerjasama dengan travel Kerajaan Arab Saudi (Travel Guarantee)

d. Sebelum memberangkatkan jamaah, data jamaah harus lengkap dan cocok serta dilaporkan ke Kementerian Agama  ketika berangkat dan dan pulang dari umrah. Hal ini untuk menghindari penyelundupan/perdagangan manusia terselubung.

Rumusan kegiatan pelayanan yang memenuhi parameter keprimaan

Parameter  :	SPP :
-   accessibility -   comfort -   credibility -	1. Kantor kami ada memang untuk melayani anda 2. Kedatangan anda akan disambut staf kami yang ramah dan profesional 3. Untuk menunggu giliran pelayanan kami menyediakan ruang tunggu sambil membaca surat kabar, majalah, televisi dan minuman ringan
-   akuntabel  (tanggung gugat) -   adil -   credibility -   responsif	4. apabila terjadi kerusakan pada telpon anda, hubungi bagian pengaduan HP. PPIH 5.  Kami akan perbaiki keluhan paling lambat 3 hari 4.      Apabila dalam waktu 3 hari perbaikan tidak betul, setiap 1 hari kelambatan Anda memperoleh kompensasi ...... tambahan uang saku,  peningkatan menu, dll.

SPM diatas belum dibuat dalam pelayanan standar minimum di Arab Saudi untuk Panitia. Tidak ada Hotline pengaduan petugas dan lain sebagainya. Seharusnya dibuat agar PPIH memiliki rasa tanggungjawab dalam pelaksanaan pekerjaannya.